Любой покупатель имеет право вернуть или обменять товар по причине несоответствия заявленных характеристик, обнаружения брака, неудовлетворенности фасоном, комплектацией, размером и т.д. Порядок обращения с требованиями к продавцу/производителю регламентирован ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1. В отдельных случаях исключение составляют товары из списка, не подлежащих возврату.
При возникновении спорных ситуаций (продавец отказывается возвращать деньги, если нет в наличии схожего товара на замену) покупатель имеет право подать претензию в магазин (лучше сразу в письменном виде), а также обратиться с исковым заявлением в суд.
В последнем случае рекомендуется воспользоваться поддержкой юристов, дабы избежать некорректного составления документа и затягивания процесса.
Дистанционная консультация доступна на сайте нашей компании и по контактному телефону.
Форма претензии
Действующим законодательством не установлена форма претензии. То есть требования могут выдвигаться как в письменном виде, так и в устной форме. Если при обращении покупателя с вопросом о возврате товара ненадлежащего качества продавец не желает решать вопрос миром, то лучше составить претензию в письменном варианте, что в суде доказывает попытку досудебного урегулирования спора со стороны заявителя.
При обращении в суд следует соблюдать претензионный порядок, установленный п. 2 ст. 452 ГК РФ. Истец должен предъявить доказательства досудебного решения проблемы (письменная претензия продавцу) и факт отсутствия решения.
Претензия на возврат товара — образец
Чтобы конфликт разрешился безболезненно, при составлении претензии на возврат товара следует учитывать корректность и достоверность информации. Наши юристы рекомендуют обратить внимание на некоторые нюансы:
Составить документ следует максимально точно и в 2-х экземплярах, один из которых остается у покупателя, а второй передается продавцу. При получении документа продавец должен поставить на нем штамп/подпись уполномоченного должностного лица о его принятии, что является доказательством передачи претензии в момент урегулирования спорных вопросов.
Текст должен содержать информацию о товаре, обстоятельствах его приобретения и проблеме.
Нужно включить описание товарной позиции — артикул, цвет, размер и прочие пункты, заявленные продавцом/производителем.
Товарный или кассовый чек при его наличии должен быть приложен в виде копии.
В своих претензиях лучше опираться на нормы закона (ст. 25 Закона № 2300-I).
Стандартный шаблон документа включает несколько обязательных пунктов:
Преамбула претензии находится в правом верхнем углу, где указывается, кому адресована претензия (адрес и название организации, ФИО должностного лица магазина/организации в родительном падеже), от кого (ФИО покупателя, адрес проживания, контактный телефон), дата и место составления документа.
Основная часть включает обстоятельства и суть претензии с максимально подробным описанием требований и недовольств покупателя и указанием желаемого исхода спора — замена товара, возврат финансов, устранение проблемы без ущерба для качества и нарушения сроков гарантийных обязательств со стороны производителя.
Обязательно учитывается форма получения ответа (почта, факс) и срок, если таковой не прописан в действующем законодательстве.
К претензии необходимо приложить все документы на товар, что подтверждает факт сложившейся ситуации, — акт проверки, экспертиза, товарный чек, гарантийный талон и прочее.
Документ подписывается покупателем или его законным представителем с подтверждением полномочий копией доверенности.
Сроки возврата и рассмотрения претензий
В законодательстве нет сроков на подачу и рассмотрение претензии за исключением некоторых отраслей, включая возврат и обмен товаров:
Перевозка грузов — 30 дней (ст. 797 ГК РФ).
Услуги связи — от 5 дней до 6 месяцев.
Обмен, возврат товара — 14 дней со дня, следующего за днем покупки (п. 1 ст. 25 Закона № 2300-1).
Сроки удовлетворения предъявленных требований:
Требования
Сроки
Возмещение расходов
10 дней
Обмен товара на аналогичный
- 7 дней после подачи претензии; - 20 дней для технических средств, когда требуется проверка изделия на предмет брака или иного повреждения; - 30 дней — если нет в наличии товара на замену.
Устранение неполадок
До 45 дней
Если в претензии отказали?
Возврат денежных средств покупателя и обмен товара ненадлежащего качества на идентичный по характеристикам продукт — любой из этих пунктов может остаться неудовлетворенным. Знание своих прав и законности действий дает возможность положительно разрешить любой спор. Чаще всего покупатели остаются в проигрыше, что обусловлено их незнанием законов и отсутствием опыта.
Наши юристы рекомендуют не откладывать дело на потом, а обратиться за помощью к квалифицированным специалистам, которые помогут правильно составить претензию продавцу, заявление в Роспотребнадзор, окажут помощь в урегулировании ситуации в судебном порядке. При отказе в удовлетворении требований можно подать жалобу одновременно в несколько инстанций, что не запрещено законом.
Составление искового заявления в суд требует знаний процессуальных норм, оплаты госпошлины и правил подачи документов. При удачном завершении дела данные расходы можно взыскать с ответчика.
Получив консультацию опытных юристов нашей компании, вы увеличиваете шанс на положительный исход дела.
Последние вопросы по теме «возврат товара ненадлежащего качества»
Добрый день,
Я приобрела товар в интернете. Когда его доставили, и я вскрыла упаковку, оказалось, что товар (сенсок для коррекции осанки) не работает, несмотря на замену батарейки. Я заявила претензию в интернет магазин, послав им, по их запросу - фотографии прибора, упаковки и так далее. Они мне ответили, что я "стала бладателем товара надлежащего качества. К сожалению, вынуждены отказать Вам в возврате, так как товар надлежащего качества возврату и обмену не подлежит. Нет подтверждения дефекта. Мы отправляем только проверенный товар, в данном случае Вы, вероятно, нарушили режим эксплуатации изделия." С момента доставки прошло 14 дней, упаковка вскрыта. Как я могу с ними общаться, чтобы им такое не сошло с рук??? Заранее спасибо!
, вопрос №1176139, Анна Ивановская, г. Санкт-Петербург
Вчера сын купил телефон. Сегодня выяснилось что у него проблема с зарядкой( не заряжается)Обратился в магазин. В магазине его отправили в сервисный центр .Телефон забрали на диагностику, срок 21 день.Взамен ничего не дали.Разве они не должны были поменять телефон или вернуть деньги?
Здравствуйте. 6 дней назад мы купили в аптеке ингалятор. 4дня проработал,потом перестал включаться. Можно ли вернуть товар обратно, поменяв на аналогичный надлежащего качества или вернуть деньги, в течении 14дней.?? Или его должны забрать на экспертизу и придется ждать ответа?
Добрый день. 02 февраля написала претензию на возврат денег за товар ненадлежащего качества (покупала диван) и в этот же день претензию приняли. Сегодня, то есть, 12 февраля позвонили с магазина и сказали, что заберут диван, а деньги вернут в течение трёх дней, хотя в претензии я потребовала возврат денег в течение 10 дней. Как реагировать на это? Спасибо.
Добрый день! Купила электрический камин. Но он очень сильно шумит. Продавец из Москвы, я из Самары, попросили товар выслать обратно. За чей счет должна быть пересылка. Во-первых, возврат осуществляется в той же форме, что и приобретение товара.
" Неудовлетворенный покупатель отсылает продавцу заявление с претензией, а после этого пересылает покупку обратно. Все дистанционно, а дополнительная пересылка оплачивается отдельно."
Добрый день!
Купил смартфон, по гарантии понес в сервисный центр, где мне выдали заключение, что смартфон не на гарантии, вернее она кончилась (телефон был продан дважды)
Я написал претензию на возврат денежных средств.
Скажите, в какой срок магазин обязан вернуть уплаченные средства с момента сдачи смартфона?
Купил зимнюю куртку в брендовом магазине 30.11.2015, на чеке указано, что в течение 30 дней возможен возврат товара надлежащего качества. 14.01.2016 (то есть по истечении 30 дней) обнаружил, что на куртке разошлись швы на подкладке. Могу ли я вернуть куртку и получить деньги обратно? На какие статьи закона при этом ссылаться?
Интернет-магазин из Москвы продал бракованный обеденный стол покупателю из Ростова-на-Дону. Покупатель оплачивал доставку самостоятельно. После обнаружения брака обратился к продавцу с вопросом о замене бракованного стола. Интернет-магазин согласился заменить бракованную часть, а именно столешницу. За чей счёт должна осуществляться отправка бракованной столешницы из Ростова в Москву и новой детали из Москвы в Ростов?
На сайте интернет-магазина есть пользовательское соглашение, в котором указано следущее: 6.13. Пользователь понимает и соглашается с тем, что: осуществление доставки - отдельная услуга, не являющаяся неотъемлемой частью приобретаемого Покупателем Товара, выполнение которой заканчивается в момент получения Получателем Товара и осуществления платежа за него. Претензии к качеству приобретенного Товара, возникшие после получения и оплаты Товара, рассматриваются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и гарантийными обязательствами Продавца. В связи с этим приобретение Товара с доставкой не дает Покупателю право требования доставки приобретенного Товара в целях гарантийного обслуживания или замены, не дает возможности осуществлять гарантийное обслуживание или замену Товара посредством выезда к Покупателю и не подразумевает возможность возврата стоимости доставки Товара в случаях, когда Покупатель имеет право на возврат денег за Товар как таковой, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей»
У меня, покупателя, возникли разногласия в оценке стоимости при возврате товара ненадлежащего качества. Товар снят с производства и продаже его нет. Раньше товар был самым дорогим в линейке. Теперь цены серьезно повысились, и за его старую цену можно купить только "средние" и "младшие" модели. Магазин настаивает на оценке по старой цене. То есть, после того как я намучился с бракованным товаром, который в итоге отказались чинить по гарантии, теперь я должен еще и доплатить, чтобы получить на замену ему более дешевую модель. Какие есть действительные для суда способы оценки стоимости товара, которого сейчас нет в продаже? Например, найти старый прайс и пропорционально "увеличить" его до нынешних цен?
Здравствуйте! В ходе эксплуатации пылесоса выяснилось, что он имеет дефекты работы - быстро нагревается и отключается. Мы сначала не могли понять, почему двигатель так греется, решили, что он просто засорился. В итоге самостоятельно разобрали пылесос для чистки двигателя. Пломб никаких не было. Однако в процессе разборки я повредила одно из отверстий для винтика и оно разломилось. То, что двигатель исправен и проблема в системе подачи воздуха (крупный мусор попадает на фильтры, а не в стакан для мусора),стало ясно позже. Смогу ли я вернуть пылесос как товар ненадлежащего качества? Ведь отломанный винтик по сути не имеет отношения к подаче воздуха.
добрый день, купила инфракрасный термометр за 1500 руб. У ребенка была высокая температура 39, 7, а приобретенный термометр показывал на лбу 37,4 а в ухе 38,2. Хочу вернуть, а в аптеке отправили на экспертизу. Разве я не имею право просто в течение 2 недель вернуть товар?
Здравствуйте. Купил у интернет магазина твердотельный накопитель. В пункте выдачи проверил внешнее состояние, все было хорошо.
Приехал домой, проверил, работает плохо.
На следующий день решил сдать по гарантии, приехал в пунк выдачи, мне сказали, что нужна диагностика, в течении 20 дней. Ну я согласился, так как знаю, что товар технически сложны. Подписал бумаги, а дома начинаю смотреть, написано не на диагностику, а в ремонт.
Звоню в гарантийный отдел, говорят ремонт в течении 45 дней.
Думаю они сейчас на ремонте промурыжат все 45 дней, и ответят отказом, после чего уже не будет действовать возврат товара ненадлежащего качества.
Что делать? Писать еще одно заявление или подписав бумаги на ремонт я сам был не прав?
Заменить товар магазин не может, так как нет его в наличии в магазине и не ожидается до конца года.
Тогда магазин хочет вернуть деньги по чеку, но телефон подорожал в цене.
Тогда вопрос зпп 24 п. 4:
Цитата:
4. При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения.
Но в магазине нет этого телефона и сравнить цену нельзя, можно ли использовать статью ГК: 393.1:
Цитата:
2. Если кредитор не заключил аналогичный договор взамен прекращенного договора (пункт 1 настоящей статьи), но в отношении предусмотренного прекращенным договором исполнения имеется текущая цена на сопоставимые товары, работы или услуги, кредитор вправе потребовать от должника возмещения убытков в виде разницы между ценой, установленной в прекращенном договоре, и текущей ценой.
Текущей ценой признается цена, взимаемая в момент прекращения договора за сопоставимые товары, работы или услуги в месте, где должен был быть исполнен договор, а при отсутствии текущей цены в указанном месте - цена, которая применялась в другом месте и может служить разумной заменой с учетом транспортных и иных дополнительных расходов.
Добрый день!Сегодня выкупила на почте подарок для ребёнка на день рождения. Это шар-лабиринт,заплатила за него больше 1000 рублей.Интернет-магазин "АгмаШоп". Игрушка сломана,вмятина.Могу ли я обменять её?Как правильно написать претензию?
