Очень похоже на обман или кражу, но как мм юридически это объяснить?

Есть сообщения службы поддержки.«к сожалению возврат авиабилета невозможен, так как медицинские документы пассажиром не были предоставлены в текущие сутки 17.12.22»И«у нас не было оснований для вынужденного возврата авиабилета, так как медицинские документы пассажиром не были предоставлены, и пассажиром не было указано в обращении, что он хочет получить компенсацию, через страховую компанию.»Я прикрепила правила авиакомпании: Пункт 5.2:https://www.easyjet.com/en/terms-and-conditions/key-termsCancellations within 24 hours of making the BookingIf you cancel your Booking in full within 24 hours of making the Booking, we will give you a full refund minus the Cancellation Fee listed in our Fees and Charges. You can make this cancellation online or by calling our Customer Services team. If you booked through an Agent, you must ask them to do this for you.Перевод: Если вы полностью отмените свое Бронирование в течение 24 часов с момента его оформления, мы полностью вернем вам деньги за вычетом Сбора за отмену, указанного в наших Тарифах и сборах. Вы можете сделать эту отмену онлайн или позвонив в нашу службу поддержки клиентов. Если вы бронировали через агента, вы должны попросить его сделать это за вас.Они как агент обязаны вернуть, но отказываются. Это нарушение, но как это объяснить юридически?

Есть сообщения службы поддержки.«к сожалению возврат авиабилета невозможен, так как медицинские документы пассажиром не были предоставлены в текущие сутки 17.12.22»И«у нас не было оснований для вынужденного возврата авиабилета, так как медицинские документы пассажиром не были предоставлены, и пассажиром не было указано в обращении, что он хочет получить компенсацию, через страховую компанию.»Я прикрепила правила авиакомпании:

 Это сообщение поступило от посредника?