Страховая компания и турагентство не платят за несостоявшуюся поездку? Что делать? Куда жаловаться?

Добрый день.

Моя мать не смогла поехать в декабре по туристической путевке - заболела ковидом.

Путевка была оформлена в турагентстве на 3 человек. Только она одна не поехала, остальные 2 - поехали.

Сразу в декабре она написала заявление в турагентство по эл. почте, чтобы вернули деньги. Заявление проигнорировали. Проигнорировали 2 и 3-е заявление по эл. почте. На 4-й раз, уже в марте, пошла лично в турагентство, вручила лично заявление о возврате денег. В начале апреля пришел ответ, что турагентство возвратит небольшую часть денег в течение 10 раб. дней, а остальную сумму надо получать у страховой компании. До сих пор ничего не вернули.

Теперь про страховую компанию.

Тогда же в начале апреля мы написали в страховую по эл. почте, отправили все нужные документы, они ответили, что нужно ещё предоставить какую-то "калькуляцию возврата от турагентства" (я так понимаю, общую стоимость путевки на 3-х человек нужно поделить на 3 и вычесть часть суммы, которую возвращает турагентство). Сказали, что это мы должны запрашивать эту калькуляцию и переслать в страховую фирму, но и они на всякий случай тоже написали в турагентство.

Через месяц турагентство отвечает, что они не предоставляют калькуляцию, нужно обращаться к туроператору (с которым мы вообще никаких договоров не заключали, договор был только с турагентством и со страховой компанией). Позвонили в страховую, там отвечают, что им тоже не предоставили калькуляцию, а без калькуляции они не могут выплатить страховую.

В итоге, до сих пор ни турагентство не вернуло деньги, ни страховая компания. От нас требуют какую-то калькуляцию от третьей организации, тянут сроки.

Что делать? Куда жаловаться?