Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Возврат средств/обмен товара поврежденного при сервисном обслуживании
Добрый день!
Имеется следующая ситуация: в интернет-магазине был куплен товар - сабвуфер Definitive Technology ProSub800 для домашнего кинотеатра, товар привезли с доставкой курьером, товар принял, подписал накладную.
В процессе эксплуатации через 2 недели я выявил в товаре дефект - он издавал трещащий звук на средней громкости. Я обратился в службу поддержки производителя (на английском языке с приложением видео-записи проблемы) и они подтвердили, что дефект присутствует и товар необходимо отправить в сервис. Гарантия на товар составляет год, я собрал товар в комплектации - сам сабвуфер, шнур питания, инструкция, заглушка (полный комплект за исключением коробки), и отвез в магазин, чтобы сдать его в сервис-центр на экспертизу. Так как производитель товара не имеет официального представительства в РФ, то сервисные работы и сдача в сервис производятся именно через магазин. Я написал заявление, в котором попросил при обнаружении дефекта возместить мне средства за товар в полном объеме, а не производить его ремонт. В магазине составили акт приема изделия на экспертизу, забрали товар в той комплектации, что я привез.
Отдельно об акте приема на экспертизу. В графе "состояние изделия" менеджер прописал просто "б/у", менеджер также не вписал в акт инструкцию от изделия, а также менеджер ошибся в наименовании самого изделия, вместо сдаваемого мной сабвуфера ProSub 800, он вписал в акт другую вещь из чека - колонку ProMonitor 800, цена колонки в два раза ниже цены сабвуфера. На акте стоит моя подпись, я недостаточно внимательно читал его и не отловил эти ошибки сразу. Фото копии акта прикреплено.
Через некоторое время со мной связался сервис-менеджер магазина и сказал, что дефект сервисный центр не выявил, я отправился забирать сабвуфер в магазин.
После того как я прибыл в магазин, выяснилось следующее:
1) Инструкция и заглушка из комплекта были утеряны
2) Одна из резиновых ножек сабвуфера была утеряна, то есть он не может ровно стоять на поверхности, что напрямую влияет на его работоспособность
3) На сабвуфере сверху и сбоку появились достаточно глубокие царапины, которые заметны невооруженным взглядом.
На мои претензии по поводу повреждения товара старший менеджер магазина в агрессивной форме задал мне вопрос - уверен ли я, что не сам сделал все это с товаром до сдачи в сервис, на что получил отрицательный ответ. Сервис-менеджер заявил мне, что тогда они будут оформлять возврат средств, сделал пометку на акте, что товар имеет наружные дефекты. На мою просьбу выдать мне бланк на возврат средств, чтобы я заполнил его прямо сейчас в магазине, он ответил, что это нужно делать по электронной почте, на что я ответил - хорошо, присылайте бланк.
После моего посещения магазина менеджер не выходил на связь более 2 недель, я писал на почту с просьбой прислать мне бланк, после 9 дней молчания позвонил менеджеру и попросил его еще раз прислать мне бланк, на что он ответил, что они разбираются с ситуацией и завтра он мне обязательно позвонит. Прошло еще 8 дней молчания.
Сегодня мне поступил звонок от менеджера, где он сообщил мне, что "мы нашли резиновую ножку", "царапины не такие уж и глубокие" и предложением возместить мне минимальную сумму в размере 2-3 тысяч рублей за мои неудобства.
Меня такая ситуация не устраивает, так как товар был поврежден на стороне магазина, я более в нем не нуждаюсь (так как во время отсутствия у меня товара, я приобрел аналог), и общее поведение магазина меня не устраивает.
Подпадает ли эта ситуация под 35 статью закона о защите прав потребителей, в которой прописано, что в подобной ситуации в течение 3 дней поврежденная вещь должна быть заменена на новую, либо должна быть выплачена денежная компенсация в двойном размере стоимости вещи? И каковы должны быть мои дальнейшие действия?
- IMG_9319.jpg
Здравствуйте Дмитрий.
в интернет-магазине был куплен товар процессе эксплуатации через 2 недели я выявил в товаре дефект
В данной ситуации у Вас имеются все права предусмотренные соответствующим постановлением Правительства РФ.
Так, согласно постановлению Правительства РФ
от 27 сентября 2007 года N 612
Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом
28. Покупатель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
а) безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем или третьим лицом;
б) соразмерного уменьшения покупной цены;
в) замены на товар аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. При этом в отношении технически сложных и дорогостоящих товаров эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков.
29. Покупатель вместо предъявления требований, указанных в пункте 28 настоящих Правил, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.
Т.е. вы вправе требовать как замены если это недостаток существенный, а в случае как Ваш и с учетом специфики товара он существенный, так и расторжения договора и возврата уплаченных за товар денежных средств, для этого Вы вправе подать письменную претензию продавцу, в случае его отказа, обратиться с заявлением в Роспотребнадзор, так как именно на данный орган возложен контроль за соблюдением указанных правил.
37. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. http://docs.cntd.ru/document/9...
Добрый день!
В силу п. 1 ст. 35Закона о защите прав потребителей, если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем
.Компенсация за испорченный товар выплачивается, исходя из его стоимости, существовавшей на момент добровольного удовлетворения требований потребителя в установленные законодателем сроки, либо на момент вынесения судебного решения, если потребителю вследствие отказа или игнорировании его требований исполнителем ремонтных работ, пришлось обратиться с исковым заявлением в суд.
Согласно разъяснениям, содержащимся в п. 28 постановления Пленума Верховного Суда от 28 июня 2012 г. N 17,
при разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере).
Поэтому продавцу необходимо доказать тот факт, что эти повреждения возникли не по его вине, что будет достаточно сложно сделать.Так как по факту есть акт о принятии от них товара с недостатками, и акт либо о принятии ими от вас не того товара, либо товара без данных недостатков, в случае признания с их стороны ошибки в нем.
Вам же необходимо написать претензию на замен данного товара, либо возврат денежных средств за него.В случае отказа, вы вправе обжаловать данное решение в суд с взысканием еще и штрафа в размере 50% от удовлетворенных судом требований, в соот. со ст.13 ФЗ «О защите прав потребителя»
при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Добрый день!
Спасибо за ответ! По поводу актов — у меня на руках есть только документ, фото которого есть в приложении к вопросу — это копия акта о принятии на экспертизу, на которой впоследствие было дописано «товар имеет наружные дефекты», собственно после того, как я их обнаружил в офисе магазина. Больше никаких документов с моей стороны нет, у магазина остался оригинал акта, дописывалось ли на него что-то, я не знаю, так как не был свидетелем каких-либо манипуляций с оригиналом. Копии этого акта в таком виде, как она представлена на фото, достаточно для написания жалобы и получения компенсации?
Не станет ли проблемой то, что в акте вписан неверный товар по ошибке сервис-менеджера?
Есть ли какая-то форма написания такой претензии? И нужно ли ее направлять заказным письмом или достаточно отправить на почту сервис-менеджера магазина?
Дописаное в акте о приемки было сделано без вашего заверения подписью, поэтому ставиться под сомнение.что касается того что у вас нет на руках подтверждающего возврат товсра акта это может вызвать сложности в купе с неправильным написанинм обозначения в первом акте.претензию вы пишете в свободной форме, в ней обязательно указываете все приведенные обстоятельства, требования и срок для их добровольного устранения.и конечно адрес возврата ответа.претензию отправляете заказным письмом
Здравствуйте!
Подпадает ли эта ситуация под 35 статью закона о защите прав потребителей,
нет, не подпадает, так как в самой статье имеется ввиду изготовление вещи из личных материалов потребителя
Статья 35. Выполнение работы из материала (с вещью) потребителя
1. Если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
Исполнитель обязан:
предупредить потребителя о непригодности или недоброкачественности переданного потребителем материала (вещи);
представить отчет об израсходовании материала и возвратить его остаток.
В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества — возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
относительно Вашей ситуации, надо будет доказать тот факт, что Вы сдавали товар на экспертизу в сервисный центр без дефектов, это конечно затруднительно будет при наличии того, что
вместо сдаваемого мной сабвуфера ProSub 800, он вписал в акт другую вещь из чека — колонку ProMonitor 800, цена колонки в два раза ниже цены сабвуфера. На акте стоит моя подпись,
могут потребоваться свидетельские показания, электронная переписка с магазином и т.д.
Добрый день!
Доказывать, что я сдавал вещь без дефектов должен разве я как потребитель, не магазин должен доказывать, что это не он нанес вещи повреждения?
Из переписки с магазином имеется только заполненный бланк заявления на гарантийное обслуживание, где я подробно описываю проблему со звуком, которая присутствует в товаре.
по общему правилу
Закон о защите прав потребителей
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Доказывать, что я сдавал вещь без дефектов должен разве я как потребитель, не магазин должен доказывать, что это не он нанес вещи повреждения?
это продавец должен доказывать
В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Дмитрий, добрый день.
В данном случае ст. 35 Закона РФ «О защите прав потребителей» не применима.
Дело в том, что согласно данной статье
1. Еслиработа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование.
У Вас передача саба на экспертизу осуществлялась не для проведения работ — Вы фактически обратились к продавцу с требованием определенным в ст. 18 Закона в связи с выявленным недостатком.
Как отмечено в ст. 18 Закона
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
И отношения здесь регулируются не 35, а 18 статьей закона.
Подтверждением тому служит отсутствие у Вас договора на выполнение работ с определением конкретного результата — а именно выполнение ремонта за оговоренную сумму.
И в Вашей ситуации у Вас есть два пути:
1. Доказывать наличие в товаре недостатка и отказываясь от договора возвращать его продавцу;
2. Требовать возмещение причиненного ущерба основываясь на ст. 1064 ГК РФ
согласно которой
1. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.
«Доказывать наличие в товаре недостатка и отказываясь от договора возвращать его продавцу»
Каким образом это доказывается? И не должен ли наоборот продавец/магазин доказывать, что это не он нанес товару повреждения (хотя по факту, на самом деле он и нанес, либо их сервис)?
Каким образом это доказывается?Дмитрий
Проводите самостоятельно экспертизу, где перед экспертом ставите вопросы:
— имеется ли в товаре недостаток, в чем он проявляется и какова причина его возникновения?
— является ли причина недостатка производственной или связана с нарушением правил эксплуатации товара?
При ответе эксперта на Ваши вопроса о том, что в товаре имеет место недостаток возникновение которого не связано с нарушением правил его эксплуатации — подаете претензию продавцу на отказ от товара и возврат его стоимости.
если в течение 10 дней после ее подачи требования не будут удовлетворены - Вы можете обращаться в суд с требованием о возврате стоимости товара. затрат на проведение экспертизы, компенсации морального вреда и штрафа в 50%.
При этом в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1
«О защите прав потребителей»
предусмотрены соответствующие сроки согласно:
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
http://www.consultant.ru/docum...
Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
http://www.consultant.ru/docum...
Образец для претензии, можете из числа рекомендуемых Роспотребнадзором типовых форм, по официальной ссылке:http://69.rospotrebnadzor.ru/d...