Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
На основании чего мы должны ей вообще отдавать растение?
Доброе утро. Есть вопрос. Ситуация следующая: в сентябре отдали клиентке растение, её не устроило качество, она прислала фото как положено в 3х дневный срок и потребовала написать претензию поставщику. Мы так не делаем, это погрешности доставки и именно этот поставщик очень обидчивый, перестанет работать с нами, даже не узнаем почему. Ей на письмо не ответили, сотрудники видимо не знали что ответить. Она позвонила, сказала что хочет купить другое без претензий. Оплатила другое такое же, забрала. Ничего про возврат ДС нигде не сказала. (К слову первое растение по фото нормальное было) Сейчас приезжает поставка и там подписано растение отдельно лежит. Никто не понял, думали какая-то наглая особа даже не уведомив купила растение напрямую и просто попросила отправить с нашим грузом. Когда она позвонила, ей выставили за доставку 1000р, чтобы больше неповадно было. И тут началось распутывание событий. Она написала поставщику, требуя замены, якобы наша она наша клиентка, вынесла мозг фотками. Он заменил, а на наши письма он больше не отвечает. И дама эта на мои доводы, что надо было попросить возврат, а дальше наша проблема как решать с поставщиком, грозит нам проблемами. Предлагаю ей забрать растение и больше с нами не сотрудничать, снова угрозы летят. Очень хочу заблокировать её на нашем ресурсе, на основании чего это можно сделать? В какой момент ситуация вышла за грани ответственности компании? На основании чего мы должны ей вообще отдавать растение? По идее она незаконно потребовала у поставщика возврат, никаких юридических оснований на это нет. (Поставщик из Германии)
Здравствуйте, Людмила.
Если говорить с точки зрения Закона РФ «О защите прав потребителей», то:
При продаже товара ненадлежащего качества, согласно ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», у потребителя есть право потребовать:
замены товара на товар этой же марки или на такой же товар другой марки (с соответствующим перерасчетом покупной цены), а также
соразмерного уменьшения покупной цены, либо,
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление, а также
отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Право выбора одного из этих требований — это право потребителя, он может требовать что угодно из этого.
При этом, право требования замены непосредственно именно у изготовителя товара — у потребителя также есть, согласно п. 3 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
Поэтому, увы, заставить потребителя что-то выбрать так, как Вы хотите — не получится.
Вместе с тем, у Вас есть права на проведение проверки качества товара или экспертизы, в случае, если будет спор о качестве товара, чем Вы можете воспользоваться.
Если выяснится, что растение — надлежащего качества или ненадлежащее качество вызвано действиями потребителя, Вы вправе отказать потребителю в удовлетворении его претензии.
Здравствуйте,
Ей на письмо не ответили, сотрудники видимо не знали что ответить
Потому как Вы не отреагировали на её претензию, она и обратилась к Поставщику самостоятельно. На что имела право в силу ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»
3. Потребитель вправе предъявить требования… изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру
Не знаю, по какой причине Поставщик товар перенаправляет через Вас, а не напрямую Потребителю. Раз Потребитель претензию направил напрямую ему.
Но вот Вы обязаны были на претензию Потребителя отреагировать. Ибо Ваши взаимоотношения
Мы так не делаем, это погрешности доставки и именно этот поставщик очень обидчивый, перестанет работать с нами, даже не узнаем почему
Потребителя вообще не должны волновать.
Имейте ввиду, что если Вы так всегда будете игнорировать Потребителей, это может Вам обойтись куда дороже, чем вернуть Потребителю денежные средства или обменять товар. В случае обращения ими в суд и удовлетворения в суде их жалобы, с Вас вылет ещё штраф в размере 50% от удовлетворённой судом суммы( ст 13 ЗоПП), а также садебные расходы.
Сейчас, если Вы ещё рассчитываете дальше работать с Поставщиком, лучше обменять Потребителю товар. Чтобы она не предъявила требования в суде Вам или ему.
В силу ст.18 ЗоПП у Потребителя есть права предъявить одно из требований на выбор при продаже ему некачественного товара
https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Поставщик его требование фактически удовлетворил. Товар должен быть обменен.
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
Этот вопрос задайте Поставщику. Потребитель точно не оплачивает доставку.
Если Поставщик перестал Вам отвечать, это тоже не вопрос Потребителя.
Не обменяете товар Потребителю, он обратиться с иском в суд. На его претензию Вы уже не отреагировали. При его обращении в суд, Вам дороже выйдет.
У Вас договорные отношения с Поставщиком. Выставляйте счёт ему на доставку. Это вообще должен был сделать он, если ему также было направлено требование от Потребителя. Либо смотрите условия Вашего договора с ним. Там могут быть оговорены условия по таким случаям.
Но с Потребителем лучше решить вопрос мирно.
Отвечая на Ваши вопросы:
Согласно п. 3 ст. 426 ГК РФ,
Заблокировать её Вы можете за нарушение правил портала, например. Но просто так отказывать в заключении договора, если есть возможность предоставить потребителю соответствующие товары/услуги, Вы не можете.
Если она обратилась непосредственно к изготовителю растения, то он должен был ей отправить это растение напрямую.
Однако, отправил его Вам.
Сам факт отправки нового растения может косвенно говорить о том, что изготовитель — признал продажу товара ненадлежащего качества.
Учитывая, что изначально указанное требование предъявлялось Вам, Вы его не удовлетворили (проигнорировали), но удовлетворил непосредственный изготовитель, говорить о том, что ситуация вышла за грань ответственности Вашей компании — нельзя, поскольку можно сделать вывод, что требования потребителя подлежат удовлетворению, и, поскольку Вы являетесь непосредственным продавцом и не отказали в удовлетворении изначальной претензии потребителя, Вам придется участвовать в этом.
Если бы Вы дали ответ на претензию, провели проверку качества товара, дали бы заключение потребителю, отказали в удовлетворении претензии или наоборот — урегулировали данный вопрос — можно было бы говорить, что претензионный порядок решения вопроса исчерпан и у Вас сформирована определенная позиция по Вашему вопросу.
Это удовлетворение требований потребителя, поэтому отдать растение — придется.
Однако, по смыслу ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», у Вас происходит замена товара ненадлежащего качества на тот же товар, надлежащего качества.
В этом случае, товар ненадлежащего качества должен быть Вам возвращен потребителем, иначе, у него возникает неосновательное обогащение, согласно ст. 1102 ГК РФ.
Поэтому, при обмене требуйте возврата изначально проданного растения.
Заявлять требования об оплате стоимости доставки, если потребителем изначально она была заказана, Вы не можете, поскольку, как я уже писал выше — происходит удовлетворение требования потребителя об устранении недостатков.