Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Так как продажей дверей занимаюсь много лет, и знаю много мастеров по установке дверей, предложил клиенту
Добрый вечер! Поступила жалоба, покупатель решил, что его дискриминируют. ИП , патент розничная продажа. Сотрудников нет. Продажа дверей. Когда зашли покупатели, две женщины, так как я был занят, а моя супруга находилась в магазине, то она решила подойти к клиентам. Женщины не стали рассматривать товар, а спросили, устанавливаем ли мы двери. На что был получен отрицательный ответ. Женщина сообщила, что дверь выбрать и купить для неё не проблема, проблема найти монтажника двери. Так как продажей дверей занимаюсь много лет, и знаю много мастеров по установке дверей, предложил клиенту оставить свои данные, супруга спросила адрес, клиентка возмущённо отреагировала, адрес оставлять не стала, я попросил номер телефона, женщина его назвала. А потом в язвительной форме сообщила, что она не Мария Магдалина, чтобы ждать сидеть там в квартире, так как она там не живёт. Супруга ей ответила, что мы не всевидящие, чтоб это сразу понять. Это возмутило клиента, она стала высказываться, что почему с ней так разговаривают, ведь она модеж сто тысяч раз быть не права, она ведь клиентка, и ей должны оказать сервис и услугу. На что супруга ей сказала: "Всё. Женщина, обращайтесь в другой магазин." клиент решила, что её выгоняют, попросила жалобную книгу, хотела сфотографировать супругу. В книге жалоб она предъявила, что мы дискриминировали её как покупателя, не оказали ей услугу, а также, о моей жене написала, как о сотруднике и попросила предоставить ей отчет, как я её наказал, ответить надо на электронную почту, ни имя ни фамилии ничего не оставила. Как нам поступить? Жена не оформлена. Она безработная. Город маленький, зашла ко мне на работу. А я теперь не знаю в каком русле давать ответ. Если напишу, что ИП не имеет сотрудников. То для, клиентки, это еще повод написать в налоговую, так как агрессии в нашу сторону было много от неё. Ей не хамили, не оскобляли.
Сергей, доброе утро.
Вы можете вообще никак не реагировать на эти записи, по смыслу ст. 34 СК РФ
Имущество, нажитое супругами во время брака, является их совместной собственностью.
Следовательно то, что супруга пыталась преумножить ваше совместное имущество, продав товар, не делает ее вашим сотрудником со всеми вытекающими последствиями.
А так же, вы отказали в услуге, которую вы не оказываете, т.е. установка двери, а не ее покупка, да и и в соответствии со ст.426 ГК РФ
При необоснованном уклонении лица, осуществляющего предпринимательскую или иную приносящую доход деятельность, от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 445 настоящего Кодекса.
Таким образом, максимум, что она может сделать, это обратиться в суд и заставить вас продать ей дверь, не более того, так еще пусть докажет, что вы ей именно в этом отказали.
Сергей, добрый день.
На Вашем месте я не стал бы вообще придавать данному инциденту какое либо значения и обращать на него внимание.
То, что клиент сделал запись в книге жалоб и предложений для Вас это не влечет никаких неблагоприятных последствий.
Дело в том, что начиная с 01.01.2021 Вы не обязаны вести книгу жалоб и предложений и предоставлять ее покупателям. Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55, которое ранее вменяло это в обязанность утратило силу.
Новых требований в части ее ведения при осуществлении розничной купли-продажи не установлены, а следовательно, исключена какая-либо обязанность по ее ведению.
В этой связи Вы ее можете просто изъять, а тогда иных доказательств того, что Вы якобы «отказали в обслуживании» нет, что исключает какие-либо последующие перспективы развития спора.
В книге жалоб она предъявила, что мы дискриминировали её как покупателя, не оказали ей услугу, а также, о моей жене написала, как о сотруднике и попросила предоставить ей отчет, как я её наказал, ответить надо на электронную почту, ни имя ни фамилии ничего не оставила. Как нам поступить?Сергей
Далее поскольку саму запись предполагается рассматривать как обращение клиента — Вы должны дать ответ.
Однако стоит учесть, что последний должен быть основан на законных требованиях клиента, в связи с чем возникает вопрос о том какой именно отчет она просила? Для чего, на случай ее повторной явки в магазин за «отчетом», Вы можете подготовить письмо с уточнением о том, какого рода сведения ее интересуют.
Отсутствие данных для обратной связи пока исключают возможность его отправки, поэтому стоит держать его в магазине на случай, возможной (в чем лично я сомневаюсь) явки этого клиента.
Клиент сфотографировал свою запись, значит у него есть доказательства о том, что она была. Клиент считает, дословно: «Сотрудник..., дискриминировала меня в процессе оказания услуги обслуживания, начав разговаривать со мной на повышенных тонах и заявив, мне, цитирую:» Идите, отмюда, ничего Вам делать не будем, идите в другой магазин. Считаю, что поведение данного сотрудника некорректным, грубыи и несоответствующим национальному стандарту РФ" Услуги торговли. Требования к персоналу" ГОСТ Р 51305-2009. Данный сотрулник нарушил мои права, как гражданина РФ. Прошу сообщить мне о принятых мерах по отношению к сотруднику, выгонявшему меня из магазина вместо предоставления консультации и сообщить мне о принятых мерах по пресечению дискриминации по отношению к посетителям магазина на адрес электронной почты… "
Если он не сделал фотографию данной записи, считайте что их нет, поскольку книга жалоб находится в Вашем распоряжении и Вы не обязаны ее вести и тем более осуществлять хранение.
Далее
Ввиду отсутствия у Вас сотрудников требования данного ГОСТ на Вас не распространяется, ввиду того, что Ваша супруга дала совет как стороннее лицо, которое в части Вашей деятельности, как работник, не имеет никакого отношения.
Если адрес электронной почты был оставлен — дайте ответ, что у Вас отсутствуют сотрудники, к Вам с требованием о заключении договора купли-продажи она не обращалась, основной вид деятельности у Вас заявлен как торговля, услуги по установке Вы не оказываете, в связи с чем нарушений действующего законодательства в части прав потребителей с Вашей стороны допущено не было.