Как правильно поступить в данной ситуации?

Добрый день, Елена Геннадьевна.

1. Вы обязаны принять товар от Потребителя, в случае необходимости провести проверку качества товара.

абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

2. Если в результате проверки качества выяснится, что Товар испорчен по вине потребителя, то отказать ему в возврате/обмене. Также потребитель может не согласиться с результатами проверки качества, в этом случае Вы за свой счет должны провести экспертизу. 

абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

3. В случае, если экспертиза подтвердит результаты проверки качества, либо другие нарушения правил эксплуатации Потребителем товара, то Потребитель обязан возместить стоимость экспертизы

абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

4. Важно обратить внимание на п. 6 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей», которая распределяет бремя доказывания причин возникновения недостатка в зависимости от наличия гарантии на товар

Если у Вас остались вопросы, можете задать их здесь, дополнив свой вопрос. Подробная консультация по настоящему вопросу или по дополнительным, подготовка документов (жалобы, заявления, претензии, договоры и др.), осуществляется в чате (ссылка на профиль pravoved.ru/lawyer/282.... для общения в чате).
С уважением, Александр