Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Вопрос по возврату использованного технически сложного товара
Добрый день. У нас небольшой магазинчик, покупатель приобрел электрическую домашнюю пивоварню, один раз попробовал сварить в ней пиво и у него возникла проблема во время эксплуатации. Коротко: в устройстве есть несколько типов фильтровочного сита, у него во время варки сито начало выгибать. Мы уточнили у производителя, там ответили что такая проблема может возникнуть в двух случаях: неверное расположение по порядку этих самых сит и превышение допустимого количества солода. Покупатель утверждает, что все сделал правильно, что это заводской брак и хочет вернуть устройство к нам в магазин, чтобы мы вернули ему деньги сразу. Производитель имеет свой сервисный центр в другом городе и просит, чтобы покупатель написал претензию производителю в сервисный центр. Этот сервисный центр свяжется с покупателем и попытается выяснить, правильно ли проводилась эксплуатация. Если же покупатель все же хочет вернуть деньги, то устройство должно быть отправлено на экспертизу в сервисный центр производителя и если они признают заводской брак, то производитель либо заменит устройство, либо вернет деньги.
Мы не мошенники какие-то и хотим все сделать по закону, просто если мы примем аппарат от покупателя сами и вернем ему деньги, то далее можем отправить ее сами на экспертизу, но если брак не выявится, у нас остается пивоварня со следами эксплуатации и с проставленной датой продажи в гарантийном талоне, соответственно мы ее не сможем далее продать. 14 дней со дня продажи не прошло.
1) Обязаны ли мы вернуть покупателю деньги без проведения экспертизы, если он утверждает что товар ненадлежащего качества, но мы сами проверить это не можем ?
2) Кто должен отправлять товар на экспертизу в сервисный центр, покупатель или мы ?
3) Покупатель очень конфликтный, как правильно апеллировать свою позицию, на какие статьи и законы ссылаться ?
Сам товар технически сложный, так еще и связан с продуктами питания.
Здравствуйте, Марат!
1) Обязаны ли мы вернуть покупателю деньги без проведения экспертизы, если он утверждает что товар ненадлежащего качества, но мы сами проверить это не можем ?Марат
Нет, не обязаны. Если имеется сомнения в том, что недостатки не заводские и возникли вследствие ненадлежащей эксплуатции, вы обязаны принять товар и отправить его на экспертизу.
Согласно ст.18 Закона о ЗПП В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Согласно ч.5 данной статьи Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
2) Кто должен отправлять товар на экспертизу в сервисный центр, покупатель или мы ?Марат
Продавец.
7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров
3) Покупатель очень конфликтный, как правильно апеллировать свою позицию, на какие статьи и законы ссылаться ?Марат
Ст.18 Закона о ЗПП.
Вы вообще можете только письменно общаться с покупателем.
С уважением, юрист Ирина Фролова!
Марат, добрый вечер!
Учитывая, что заказана услуга мнение 2-х юристов, то отвечу на вопросы. Следует поддержать позицию коллеги Фроловой Ирины.
Покупатель утверждает, что все сделал правильно, что это заводской брак и хочет вернуть устройство к нам в магазин, чтобы мы вернули ему деньги сразу.
Так пусть напишет все в письменном виде. Суть своих требований. Также в письменном виде и ответ напишите.
1) Обязаны ли мы вернуть покупателю деньги без проведения экспертизы, если он утверждает что товар ненадлежащего качества, но мы сами проверить это не можем ?
В п.1 ст. 18 ЗозПП указано, что в отношении технически сложного товара потребительв случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Как можете заметить, что имеет существенное значение дата покупки товара, а также дата заявления требования.
В п.5 той же статьи указано, что Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
т.е. при заявлении такого требования обязаны принять и в случае необходимости сначала провести проверку качества. Это не экспертиза. Вы можете визуально посмотреть на товар, но с учетом недостатка, на который указывает покупатель, то думаю, что как раз нужна экспертиза.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товарапродавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Т.е. если возникает спор о причинах возникновения недостатков товара, то тогда назначается экспертиза. Он как раз в этом случае возникает.
2) Кто должен отправлять товар на экспертизу в сервисный центр, покупатель или мы ?
Продавец, Вы, если Вам заявлено требование. Ведь покупатель может предъявить требование производителю. Это его право.
3) Покупатель очень конфликтный, как правильно апеллировать свою позицию, на какие статьи и законы ссылаться ?
1. Ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Там расписаны права и обязанности Продавца и покупателя, а также ст. 20, 21 и 22 того же закона относительно сроков. Вам нужно учесть и согласовать срок проведения экспертизы у Производителя. Иначе, если будет пропуск срока, то придется возвратить деньги или судиться.
Какой документ мы должны предоставить покупателю после принятия товара для экспертизы ?
Копию акта о приеме товара. Можно как угодно наименовать документ. Он должен подтверждать, что товар принят и направлен на экспертизу.
Если экспертиза не выявит брака, и выяснится что с устройством все в порядке, транспортировка и экспертиза оплачивается все равно за счет продавца?
В начале все за счет продавца, если же в последующем будет выявлено, что недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, то расходы возмещаются за счет Покупателя (п.5 ст. 18 ЗоЗПП).
В данном случае механизм возврата средств таков, что пишете ответ/претензию, а в случае неудовлетворения обращаетесь в суд с исковым заявлением (ст. 3, 131-132 ГПК РФ).
Если у Вас имеются вопросы, пишите. Готов на них ответить!
С уважением,
юрист Дмитрий Квон.
Что, если покупатель скажет что устройство надлежащего качества, но он все равно хочет его вернуть, т.к. не прошло 15 дней со дня покупки? Напомню, что товар использовался
Марат, все зависит от его требований, поэтому очень важно получить их письменно.
При такой ситуации нужно обратиться к ст. 25 ЗОЗПП, в п.1 указано, что обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Т.е. товар должен быть не в употреблении, а он как раз был в употреблении.
В п.2 той же статьи указано в случае, еслианалогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
Т.е. потребовать возврата средств при наличии товара надлежащего качества, можно только при заявлении требования о его замене, а если товар отсутствует, то только тогда подлежат возврату деньги.
С уважением,
юрист Дмитрий Квон
Кто должен отправлять товар на экспертизу в сервисный центр, покупатель или мы ?
Как выше написал, что нужна отграничить понятие «экспертиза» и «проверка качества».
Т.е. что будет делать сервисный центр? Проверять качество товара?
Экспертизу должен провести эксперт, который выдаст соответствующее заключение.
Как раз полагаю, что при составлении акта Вы должны написать куда отправите товар и для каких целей.
Марат, добрый день.
Что Вам хочу сказать, не знаю почему Вы решили, да собственно говоря, почему, отвечающие Вам юристы на это не обратили внимание — но пивоварня, при предъявлении претензий к ее качеству к технически сложным товарам не относится.
Перечень технически сложных товаров применительно к данной ситуации определен в Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров»
где в числе прочего выделяется
12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели.
Ознакомиться со списком технически сложных товаров Вы можете самостоятельно - http://www.consultant.ru/docum... и как видите пивоварня там не называется.
А это значит, что в течение всего гарантийного срока, покупатель вправе предъявить любые требования установленные статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», независимо от того насколько существенный недостаток им выявлен и заявлен.
В частности. в силу ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей»
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Далее, почему отвечающие юристы оставляют без внимание и тот факт, что закон не обязывает обращаться к Вам покупателя с письменной претензией.
Он вправе заявить свои требования и устно и пропуск установленного Вами с этого момента 10-дневного срока их удовлетворения уже влечет для Вас далеко не радужную судебную перспективу.
Другой момент, как он докажет факт обращения. В данном случае суд вполне примет во внимание и аудиозапись разговора, сопоставив ее с данными о телефонном соединении по времени. Если была отправка требования в мессенджере — то она также будет являться доказательством обращения к Вам.
Поэтому тут не стоит затягивать сроки рассмотрения такого обращения, поскольку в перспективе на Вас будут возложены дополнительные расходы, в виде неустойки, компенсации морального вреда, и штрафа в размере 50% от взысканной судом суммы, включая стоимость пивоварни.
Теперь о Ваших правах в данной ситуации.
Вы вправе требовать представить Вам саму пивоварню для проведения проверки ее качества.
В законе на этот счет оговорено, что
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Соответственно первый шаг на этом пути — неоднократная отправка покупателю уведомлений о готовности принять товар.
Отправить сообщения Вы можете в любом мессенджере, можете отправить ему сообщение по электронной почте, в виде смс-уведомления и в обязательном случае отправляете ему несколько телеграмм.
Смысл уведомления сводится к следующему Вы извещаете о том, что готовы принять товар, для чего просите сообщить время и место его передачи.
Поскольку пивоварня весит более 5 кг., то по смыслу п. 7 ст. 18 Закона РФ «о защите прав потребителей» Вы обязаны организовать ее вывоз за свой счет.
Для этого при приеме товара с покупателем составляется акт приема передачи, в котором описываете не только заявляемый им недостаток,но и все внешние дефекты пивоварни (в будущем это позволит избежать спора относительно ее повреждений), кроме того, обязательно ее сфотографируйте со всех сторон и максимально четко, с фиксацией всех видимых дефектов (при их наличии).
Запомните, что срок проведения проверки качества и дачи ответа у Вас ровно 10 дней — не больше.
Предприняв все действия по приемке пивоварни, даже если она не будет Вам передана, а при обращении в суд будет установлен заявленный дефект и суд взыщет с вас ее стоимость — Вы по крайней мере сможете избежать взыскание дополнительных финансовых расходов в виде неустойки, штрафа и компенсации вреда, за нарушение срока удовлетворения требований потребителя.
На этот момент обращает внимание
«Обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг»
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.10.2018)
3. К юридически значимым обстоятельствам, подлежащим установлению судом в целях разрешения вопроса об ответственности импортера за нарушение прав потребителя, является установление того, предпринимались ли потребителем действия по возврату товара ненадлежащего качества импортеру для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольному удовлетворению требований потребителя.
Таким образом, для правильного разрешения спора суду надлежало установить, предпринимались ли С. действия по возврату товара, имеющего недостатки, обществу для выполнения последним обязанности по проведению экспертизы товара и добровольному удовлетворению требований потребителя о возврате уплаченной за товар суммы, что судом первой инстанции не сделано.
Соответственно даже если, покупатель сам проведет экспертизу и обратиться в суд, но вы докажете, что готовы были принять товар, провести проверку его качества и при подтверждении недостатка вернуть ему ее стоимость — взыскание с Вас финансовых санкций будет уже недопустимо.
Михаил, добрый день, спасибо за ответ. Пивоварня в данном случае электрическая, с нагревательным элементом, с электронным блоком управления, и юрист Дмитрий выше скинул ссылку на судебное решение, в котором фигурирует как раз точно такая же пивоварня Бавария как и в нашей ситуации, где суд подтвердил что она является технически сложным товаром.
Какой документ мы должны предоставить покупателю после принятия товара для экспертизы ?
Если экспертиза не выявит брака, и выяснится что с устройством все в порядке, транспортировка и экспертиза оплачивается все равно за счет продавца?
Любой документ который подтверждает приемку товара (обычно его называют акт) на проверку качества или экспертизу и отражает имеющиеся недостатки и состав товара.
Нет, в таком случае расходы взыскиваются с покупателя.