Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Cмартфон Samsung вышел из строя. Покупался в интернет-магазине-2
изучаю статьи юристов на тему возврата смартфона в течение гарантийного срока и никак не могу понять вот что.
1. Право о возврате денег за нерабочий смартфон у меня в течение гарантийного срока есть. Да или нет? Вроде бы да. Но это ведь технически сложный товар, а значит см. п.2
2. Возврат технически сложного товара ненадлежащего качества на общих основаниях возможен только в течение 15 дней с момента покупки, а в случае, если 15 дней уже прошло, возврат возможен при следующих обстоятельствах:
- обнаружение существенного недостатка товара;
Ещё раз внимательно перечитав то, что нашел прочитал в сети я прихожу к следующему выводу/вижу следующий алгоритм своих действий:
ДО истечения срока гарантии мне важно отправить заказное письмо на юр.адрес продавца (г.Москва) (ценное письмо с описью вложения) /я так понимаю, если он получит претензию уже после окончания срока гарантии - ничего страшного, т.к. я в срок уложился./ Это первый вопрос.
Итак, я отправляю претензию о возврате денег за уплаченный телефон, в связи с обнаруженным мной существенными недостатками данного смартфона, которые не дают им пользоваться (а) не работает/перестал работать экран телефона, при сохранении его остального функционала, (т.е. "в тёмную" можно ответить на звонок если потянуть пальцем в правильном направлении, но об этом можно наверное не указывать); (б) никогда не работал должным образом микрофон смартфона, а именно: собеседник еле-еле слышит в телефонном разговоре владельца смартфона).
К этой претензии я прилагаю копии документов (накладной и гарантийный бланк) И в этой же претензии я прошу в течении 10 дней её рассмотреть и в случае удовлетворения вернуть мне деньги на указанные (указываю банковские реквизиты) и сообщить мне адрес для отправки смартфона с его упаковкой и документами.
Т.к. такой вариант (возврата денег) как я понял имеет ничтожно малую долю вероятности (см. комментарий юриста ниже)
///При написании претензии о возврате денег, возврат телефона осуществляется по требованию продавца, то есть может быть такой случай (очень редко), что продавец товар может и не потребовать. Только у вас ситуация такая, что первоначально все равно будут ремонтировать, но это не мешает заявить требование о возврате.///
То я в этой же претензии пишу, что в случае отказа от удовлетворения претензии в части возврата мне денежных средств и в случае направления мне в ответ предложения отправки смартфона на ремонт и/или экспертизу для выявления существенного недостатка, прошу одновременно с таким ответом предоставить мне в трёхдневный срок (С какой даты, непонятно?) на всё время проведения экспертизы товар (смартфон) аналогичный по потребительским свойствам или же точно такой же согласно п. 20 ЗоЗПП. (перечисляю тут же потребительские свойства смартфона) и прошу так же заранее предупредить меня (А можно просить не предупредить а согласовать?) о времени и месте проведения такой экспертизы (по месту моего временного проживания в г.Н.Новгород), т.к. хочу реализовать своё право присутствовать при проведении данной экспертизы и сам доставлю туда указанный смартфон.
В заключении претензии пишу - Ответ прошу продублировать в виде скан-копии на мой электронный адрес: мояпочта@yandex.ru
Вроде бы всё написал.
Ещё раз перечитав ответы юриста остались сомнения только в разнице между понятиями экпертиза/гарантийный ремонт в моём случае.
Вот юрист, в частности, пишет:
///Ждете ответа о предложении взять телефон в ремонт (просите ответ по электронке для скорости).
Несете в сервисный центр, ремонтируете, и только если после этого телефон вновь сломается, либо они протянут с ремонтом более 45 дней, неоднократное устранение и т.д., (выше в законе перечислены условия) напишете претензию уже вторую с требованием о возврате денег. Деньги должны будут вернуть в течение 10 дней, если не вернут — в суд.///
То есть по закону они мне в любом случае предложат в ответ сперва только гарантийный ремонт? (если решат не возвращать деньги, а это 99,9%)
А экспертизу на существенные недостатки они при этом обязательно будут проводить? насколько экспертиза и гарантийный ремонт связанные между собой вещи?
Если экспертизу они при гарантийном ремонте обязательно будут проводить, то получается я правильно в своей претензии прошу (требую) своего присутствия?
А если я про экспертизу ничего не напишу, а просто попрошу на время ремонта предоставить мне смартфон с аналогичными характеристиками, то какие есть варианты в этом случае?
Они в любом случае делают экспертизу и (а) отказывают мне в гарантийном ремонте. (б) чинят по гарантии. ?
При этом в случае "б" если он опять сломается (в течение какого срока?) я могу написать повторную претензию продавцу с требованием вернуть деньги?
Заранее спасибо за развёрнутые и подробные ответы, уважаемые юристы.
Добрый день, Дмитрий.
ДО истечения срока гарантии мне важно отправить заказное письмо на юр.адрес продавца (г.Москва) (ценное письмо с описью вложения) /я так понимаю, если он получит претензию уже после окончания срока гарантии — ничего страшного, т.к. я в срок уложился./ Это первый вопрос.
Дмитрий
Все верно, главное направить до истечения срока.
То я в этой же претензии пишу, что в случае отказа от удовлетворения претензии в части возврата мне денежных средств и в случае направления мне в ответ предложения отправки смартфона на ремонт и/или экспертизу для выявления существенного недостатка, прошу одновременно с таким ответом предоставить мне в трёхдневный срок (С какой даты, непонятно?) на всё время проведения экспертизы товар (смартфон) аналогичный по потребительским свойствам или же точно такой же согласно п. 20 ЗоЗПП. (перечисляю тут же потребительские свойства смартфона) и прошу так же заранее предупредить меня (А можно просить не предупредить а согласовать?) о времени и месте проведения такой экспертизы (по месту моего временного проживания в г.Н.Новгород), т.к. хочу реализовать своё право присутствовать при проведении данной экспертизы и сам доставлю туда указанный смартфон.
Дмитрий
Почти верно, за исключением того, что сначала проводится не экспертиза, а проверка качества товара. А вот если Вы не согласитесь с результатами проверки качества товара, то в такой ситуации уже будет по Вашему требованию проводиться экспертиза, причем за счет продавца.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
5. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
///Ждете ответа о предложении взять телефон в ремонт (просите ответ по электронке для скорости).
Дмитрий
Если Вы не просили ремонта, а просили вернуть деньги, либо заменить товар, то продавец не вправе в принципе предлагать Вам ремонт телефона.
То есть по закону они мне в любом случае предложат в ответ сперва только гарантийный ремонт? (если решат не возвращать деньги, а это 99,9%)
Дмитрий
Предложить могу все, что угодно, но не имеют права.
А экспертизу на существенные недостатки они при этом обязательно будут проводить? насколько экспертиза и гарантийный ремонт связанные между собой вещи?
Дмитрий
Должны провести проверку качества, если не согласны Вы с ней, то уже экспертизу.
Если экспертизу они при гарантийном ремонте обязательно будут проводить, то получается я правильно в своей претензии прошу (требую) своего присутствия?
Дмитрий
Вы вправе присутствовать при экспертизе.
А если я про экспертизу ничего не напишу, а просто попрошу на время ремонта предоставить мне смартфон с аналогичными характеристиками, то какие есть варианты в этом случае?
Дмитрий
Это разные требования.
С Уважением.
Васильев Дмитрий.
Здравствуйте, Дмитрий!
Вы понимаете все правильно в целом, за исключением нюансов. Телефон — это технически сложный товар, для него свой порядок возврата и обмена. При любом недостатке это можно сделать в течение 15 дней, а после — только если недостаток существенный (есть и другие случаи, но я говорю о том, что сейчас может подойти Вам).
То есть Вам могут и сейчас вернуть деньги, если признают Ваш недостаток существенным (неустранимым), в остальных случаях ремонт (это наиболее вероятно). Экспертиза — это название или простонародное или продавцы специально так иногда пугают покупателей, на самом деле это проверка качества (не важно как ее назвать), ее продавец делает в любом случае — это его обязанность и по ее итогам принимает решение чья вина в возникновении недостатка и какова его степень (существенный или нет). То есть, т.к. у Вас телефон на гарантии, Вам для возврата телефона во-первых, необходимо, чтобы за недостаток отвечал продавец или изготовитель (допустим заводской брак) и во-вторых, чтобы недостаток был неустранимым. Если будет только первое условие, то ремонт. Если не будет и первого, то Вам откажут и в возврате и в ремонте, вот тут Вы уже вправе требовать проведения независимой экспертизы (ст. 18 ЗОЗПП), чтобы установить чья же все-таки вина в недостатке.
Имейте ввиду, если в результате независимой экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
Удачи!
///То есть Вам могут и сейчас вернуть деньги, если признают Ваш недостаток существенным (неустранимым), в остальных случаях ремонт (это наиболее вероятно). ///
я так понял если я требовал первоначально только замену или возврат денег - то ремонт мне не вправе предлагать (посмотрите ответ юриста выше, если интересно, пожалуйста)
///Экспертиза — это название или простонародное или продавцы специально так иногда пугают покупателей, на самом деле это проверка качества (не важно как ее назвать), ее продавец делает в любом случае — это его обязанность и по ее итогам принимает решение чья вина в возникновении недостатка и какова его степень (существенный или нет)///
Вот тут спасибо за развёрнутый ответ.
Я праве присутствовать при проверке качества? или только при экспертизе.
У два недостатка? Оба, или один, допустим, существенные. Но по одному из них (экран) продавец делает заключение что вина моя (предположим)
Как мне быть в этом случае (Напоминаю, что я изначально к примеру заявлял о возврате денег или замене (о ремонте речь не шла вообще в моём заявлении)
Это кстати у меня заявление будет или претензия?
Вроде общую логику я вроде понял.
Заявляю требование о возврате денег или замене товара (а не ремонта!) и проводится продавцом проверка качества товара. Вот тут очень важный нюанс в том, что как я уже сообщал у меня два недостатка сейчас у смартфона:
а) очень плохо работает (всегда работал (с даты приобретения) микрофон смартфона (собеседник еле слышит тебя)
и
б) экран не показывает (то есть сам смартфон работает, но экран не светится, хотя на тачскрин реагирует (надо только интуитивно пальцем провести - ответить на звонок на пример.
И вот мой вопрос. Я же укажу оба недостатка. А если при проверке качества товара мне ответят например, что за экран продавец не отвечает, т.к. это вы сами шарахнули смартфоном об пол (хотя видимые механические повреждения корпуса отсутствуют)
а насчёт микрофона ответят что да, брак есть, готовы отремонтировать.
??
Что у нас получается& Требование о ремонте я не заявлял. А поменять они мне не захотят т.к. по проверке качества решат, что это я виноват, что экран не работает (про микрофон вообще умолчат в результатах проверки или напишут что можно отремонтировать)
Как мне быть? Если я не соглашусь с проверкой качества и буду требовать экспертизу - могу (теоретически) получить её не в свою пользу (по неработающему экрану) и ещё мне придётся возмещать продавцу стоимость экспертизы?
А как же быть с дефектом микрофона? (не забываем, в самом начале я не просил ремонта, а только замены или возврата денег (или вообще только возврата денег)
Или может это даже плюс что у меня два недостатка - хотя бы за один будет отвечать продавец? но тогда я начинаю путаться в вариантах развития событий. :(
Подскажите пожалуйста, оптимальную тактику и стратегию действий в моём случае, пожалуйста. Буду очень благодарен. И не только устно.
Срочно, пожалуйста.
1/ДО истечения срока гарантии мне важно отправить заказное письмо на юр.адрес продавца (г.Москва) (ценное письмо с описью вложения) /я так понимаю, если он получит претензию уже после окончания срока гарантии — ничего страшного, т.к. я в срок уложился./ Это первый вопрос.
Дмитрий
///Все верно, главное направить до истечения срока
--------------
То есть если, допустим ганрантийный талон от 25 декабря 2015 г., то до 25 декабря 2016 г я могу направить свою претензию-требование (как правильно назвать, кстати) почтовым отправлением? Если у меня дата отправки будет в этом случае 25 декабря (по штемпелю на описи ценного письма, значит) в срок я уложился, правильно?
2.///
Почти верно, за исключением того, что сначала проводится не экспертиза, а проверка качества товара. А вот если Вы не согласитесь с результатами проверки качества товара, то в такой ситуации уже будет по Вашему требованию проводиться экспертиза, причем за счет продавца.
...
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
---------------------
Вот тут очень интересно. То есть логику вроде я понял. Заявляю требование о возврате денег или замене товара (а не ремонта) и проводится продавцом проверка качества товара. Тут нюанс в том, что как я уже написал у меня два недостатка сейчас
а) очень плохо работает (всегда работал (с даты приобретения) микрофон смартфона (собеседник еле слышит тебя)
и
б) экран не показывает (то есть сам смартфон работает, но экран не светится, хотя на тачскрин реагирует (надо только интуитивно пальцем провести - ответить на звонок на пример.
И вот мой вопрос. Я же укажу оба недостатка. А если при проверке качества товара мне ответят например, что за экран продавец не отвечает, т.к. это вы сами шарахнули смартфоном об пол (хотя видимые механические повреждения корпуса отсутствуют)
а насчёт микрофона ответят что да, брак есть, готовы отремонтировать.
??
Что у нас получается. Требование о ремонте я не заявлял. А поменять они мне не захотят т.к. по проверке качества решат, что это я виноват, что экран не работает (например, про микрофон вообще умолчат в результатах проверки)
Как мне быть? Если я не соглашусь с проверкой качества и буду требовать экспертизу - могу (теоретически) получить её не в свою пользу (по неработающему экрану) и ещё возмещать стоимость экспертизы?
А как же быть с дефектом микрофона (не забываем, в самом начале я не просил ремонта, а только замены или возврата денег (или вообще только возврата денег)
Подскажите пожалуйста, оптимальную тактику и стратегию действий в моём случае, пожалуйста. Буду очень благодарен. И не только устно.
3. Если Вы не просили ремонта, а просили вернуть деньги, либо заменить товар, то продавец не вправе в принципе предлагать Вам ремонт телефона.
------------------
Это я понял, спасибо. Вопрос в том, как мне лучше поступить в моей ситуации когда у меня два существенных недостатка, по одному из которых (как минимум) мне после проверки качества могут отказать в моих требованиях.
Кстати, я могу требовать присутствия и при проверке качества? или только при экспертизе? это же, как мы выяснили разные вещи.
?