Как вернуть деньги, за несостоявшийся тур в Таиланд, в полном объеме?

Добрый день. уважаемые юристы! посоветуйте , что мне делать, как вернуть деньги, внесённые за тур? 28.11.2015 года я заключила договор с турагентством о реализации туристского продукта (тур в Тайланд на двоих ). Дата начала тура 18.02.2016 г.. окончание 28.02.16. В январе моя подруга (второе лицо по договору) попала в больницу. 19.01.2016 г. я написала заявление об аннулировании тура по причине невозможности совершения поездки. Заявление принято 19.01.16, есть подпись турагента. Но деньги, внесённые в качестве аванса, мне вернули в размере 50 %. Документов, подтверждающих фактические расходы, не представляют. Говорят, что надо ждать окончания тура, тогда может быть Туроператор вернёт ещё какую-то часть. На сайте туроператора есть информация о том, что штрафные санкции применяются, если отказываешься меньше, чем за 20 дней. Тогда на каком основании меня оштрафовали на 25 % от полной стоимости тура?