Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
На какие законодательные акты нужно ссылаться?
Добрый день!
Нужна дополнительная помощь, потому как ответ юристов нашей компании не совсем удовлетворяет мое видение ситуации.
Мы являемся официальным дистрибьютором горнолыжного снаряжения Head.
Клиент приобрел у нас горные лыжи Head 08/09/2022г.
Обратился к нам с проблемой 25.03.2024 (условного типа, официальную письменную претензию мы не получали).
*Уточню: на товары распространяется гарантия, которая действует 1 календарный год. https://head.ru/warranty/
Но мы всегда в индивидуальном порядке рассматриваем случаи.
Дословно (обращение на электронную почту):
Отслоение верхнего слоя в 2 местах
*Приложил фото
Мы изучили полученные снимки и предоставили официальный ответ, поскольку данная деформация не является рекламационным случаем.
Верхняя поверхность (рубашка лыжи) имеет деформации в виде сколов, полученные в результате неправильного обращения с товаром.
Клиент обратился в Роспотребнадзор и прислал нам ответ, в котором расписаны права покупателя:
-на полный возврат
-частичн6ый возврат
-замену
-проведение экспертизы
Фактически, мы должны провести экспертизу либо принять товар.
НО
• Сроки гарантии уже вышли.
• Данный случай не подпадает под гарантийные обязательства. Деформация получена при не правильной эксплуатации.
• Фактически, клиент не выдвинул никаких требований, ссылается на письмо от Роспотребнадзора.
Вопросы
1. Какие сроки мы должны выдержать (сейчас праздники)
2. Какой ответ нужно предоставить покупателю, чтобы у него не возникло желания писать досудебную претензию
3. На какие законодательные акты нужно ссылаться?
Здравствуйте.
1. Какие сроки мы должны выдержать (сейчас праздники)
сроки в части ответа на претензию или гарантийные сроки? В силу ст. 19 ФЗ «О ЗПП»
1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Формально да у Вас сроки гарантийные вышли
2. Какой ответ нужно предоставить покупателю, чтобы у него не возникло желания писать досудебную претензию
Можете дать ответ попробовать, что гарантийные сроки вышли и Вы просите предоставить доказательства того, что недостатки товара возникли по Вашей вине. Как я понимаю кроме ответа РПН ничего нет и доказательств не представлено. Должно быть заключение эксперта или что-то такое.
3. На какие законодательные акты нужно ссылаться?
указал выше. Плюс непонятно там какое-то требование клиента содержится? Или просто письмо РПН.
Добрый день.
Обратился к нам с проблемой 25.03.2024 (условного типа, официальную письменную претензию мы не получали). *Уточню: на товары распространяется гарантия, которая действует 1 календарный год. head.ru/warranty/
А что от Вас потребовал клиент — вернуть стоимость товара?
• Сроки гарантии уже вышли.
Это значения не имеет, поскольку он вправе обратиться с претензиями к качеству товара в течении 2 лет с момента его покупки, на что указано в ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей»
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Истечение же гарантийного срока в силу указанной статьи и согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» влияет лишь на распределение между Вами бремени доказывания причин по которым возникли недостатки.
Поскольку гарантийный срок истек — именно клиент обязан доказать, что они носят производственный характер и не зависели от его действий.
С Вашей стороны Вы обязаны в любом случае принять от него товар и по своему усмотрению провести проверку качества.
Вы это сделали, поскольку указываете, что
Деформация получена при не правильной эксплуатации.
2. Какой ответ нужно предоставить покупателю, чтобы у него не возникло желания писать досудебную претензию
Однако, какой бы ответ Вы ему не дали, Вам нужно понимать.
Во-первых, в силу закон он не обязан писать Вам досудебную претензию и может сразу обратиться в суд.
Во-вторых, если он настроен на это — его не удовлетворит никакой Ваш ответ.
Точку в споре тут поставит только суд.
С учетом данного обстоятельства, Вам надлежит сейчас если есть такая возможность провести экспертизу представленного им товара, чтобы было заключение в котором указано о наличие эксплуатационных причин образования недостатка.
В этой связи, Вы (если он требует деньги) обязаны в течении 10 календарных дней с момента его обращения отказать в удовлетворении его требований ссылаясь на то что им не доказано наличие производственных дефектов за которые несет ответственность продавец.
А поскольку дефект является эксплуатационным — Вы ему отказываете в его требованиях.
Здравствуйте!
В данном случае нужно исходить из установленного на товар гарантийного срока, в течение которого лицо несет ответственность за качество товара.
Вы указываете, что гарантийный срок установлен 1 год.
Согласно ст.19 Закона о защите прав потребителей
Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
Гарантийный срок товара исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором.
Согласно ч.5 ст.19 Закона о защите прав потребителей
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
В Вашем же случае, гарантийный срок на товар истек (установлен до 08.09.2023г.).
При этом им самим (покупателем) в силу ч.5 ст.19 Закона о защите прав потребителей не представлены доказательства того, что обнаруженный недостаток является производственным.
Поэтому формально основания для отказа клиенту в удовлетворении требований есть на основании ч.5 ст.19 Закона о защите прав потребителей.
1. Какие сроки мы должны выдержать (сейчас праздники)
Не очень по итогу понятно, какие именно требования выставляет (предъявляет) клиент.
Сроки по закону определены в календарных днях.
Если возврат средств — ориентируйтесь на 10 дней календарных.
2. Какой ответ нужно предоставить покупателю, чтобы у него не возникло желания писать досудебную претензию
Какой бы Вы ответ не предоставили, право на досудебную претензию и обращение с иском в суд у клиента есть.
Поэтому Вы в любом случае будете ему отказывать, а потому спор уже есть, что вероятнее всего предполагает дальнейшие обращения клиента к Вам и возможно в суд.
Здравствуйте, Анна.
Дополню коллег по вопросу экспертизы товара
Фактически, мы должны провести экспертизу либо принять товар
в ст. 18 Закона о защите прав потребителей сказано, что
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
В соответствии с ч. 1 ст. 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1
Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
Если требования в связи с недостатками товара предъявлены покупателем продавцу в гарантийный срок, именно продавец должен доказывать причины возникновения дефектов и время их появления по правилам ст. 18 Закона «О ЗПП».
Если же требования в связи с недостатками товара покупатель предъявил продавцу за пределами гарантийного срока, они также могут быть предъявлены, НО бремя доказывания причин возникновения дефектов и срока их возникновения уже ложится на покупателя, а не на продавца.
Согласно ч. 5 ст. 19 Закона «О ЗПП»
В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Таким образом, если покупатель предъявил продавцу требование в связи с недостатками товара за пределами гарантийного срока, он обязан вместе с претензией предоставить продавцу также доказательства того, что дефекты товара возникли по причинам, не зависящим от покупателя и не в связи с неправильной эксплуатацией товара. Доказательством может служить экспертное заключение (например).
Если же покупатель к своему требованию по дефектам товара, которое предъявлено за пределами гарантийного срока, не приложил никаких доказательств, подтверждающих причину возникновения дефектов, продавец имеет право на основании ч. 5 ст. 19 Закона «О ЗПП» отказать покупателю в удовлетворении заявленных требований ввиду их недоказанности.
Ответ покупателю необходимо предоставить обязательно и в сроки, предусмотренные Законом РФ «О ЗПП» для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Так, если потребитель заявляет требование о возврате оплаченных за товар денежных средств, ответ на такое требование должен быть предоставлен в соответствии со ст. 22 Закона «О ЗПП» в 10-дневный срок с даты предъявления претензии.
Если потребителем заявлено требование о замене товара, то ответ должен быть предоставлен в соответствии со ст. 20 Закона «О ЗПП» в 7-дневный срок.
Если заявлено требование об устранении недостатков товара, максимальный срок по ст. 20 Закона «О ЗПП» составляет 45 календарных дней.
подскажете, если проводить экспертизу товара, какой должен быть порядок, чтобы протокол данной экспертизы имел значение в суде
Вы избираете экспертное учреждение которое проводит товароведческие экспетизы.
Предварительно до передачи товара в экспертное учреждение уведомляете об этом покупателя, указав о времени и месте ее проведения, а также сообщаете, что он вправе на ней присутствовать.
По результатам проведения экспертизы эксперт составляет заключение.
Но опять же имейте ввиду, что данное заключение не является обязательным для суда и не имеет для него заранее установленной силы.
Оно подлежит оценке судом наравне с иными доказательствами.
Так в силу ст. 67 ГПК РФ
2. Никакие доказательства не имеют для суда заранее установленной силы.
3. Суд оценивает относимость, допустимость, достоверность каждого доказательства в отдельности, а также достаточность и взаимную связь доказательств в их совокупности.
При необходимости суд может назначить и проведение судебной экспертизы, выводы которой будут также оценены в процессе с учетом всех представленных на обозрение суда доказательств.
она будет оцениваться наравне с иными доказательствами, при этом Вы не лишены права заявить о судебной экспертизе